Даже после бетта версии и выпуска пилотной партии в любой электронике при серийной партии всегда всплывают нюансы. Очень много различных вариантов условий эксплуатации и , очень немаловажно, разброс параметров комплектующих. Неудачное сочетание отклонений нескольких комплектующих приводят, бывает, к неразрешимой ситуации. Так что сбой или нестабильность - это ненормально, но неизбежно. В любом случае нужно получить достаточно стабильно повторяющуюся ситуацию. У нас это называлось " найти хвост" за который потом вытаскивали причины и следствия. Иногда это требует много времени и достаточный объем статистики.
А вот подход подразделения сопровождения конечно вызывает вопросы и сильно бьет по репутации конторы. Всегда должен быть в компании неуставший от жизни аналитик. Поддержание контакта с клиентом и информирование его о процессе. В Истории много фактов, когда успешная компания, почивая на лаврах, не замечает вовремя позади жаренного петуха.